crm是什么

none    2017/11/1 13:39:12
  客户关系管理系统(CRM)是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念,又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。      CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。      CRM      最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由Gartner Group提出来,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。最近开始在企业电子商务中流行。      CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。      “以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。      讲为什么使用CRM,先讲讲如果没有CRM会遇到什么问题:      1.获取新客户的成本越来越高。      2.维护老客户有更大的价值。      3.销售日常工作交接环节多,交接难度大。      4.服务响应慢,服务效率低。      5.任务分配难,任务完成程度难以跟踪。      6.数据汇总不及时,缺乏对计划和执行效果的数据支撑。      基于如上问题,我们期待一个什么样的系统来解决问题?      1.可以获取并管理潜在的客户,可以根据商业目标筛选出目标潜在客户。      2.可以更好的管理客户,而不单单只是一个用户数据库。      3.跟踪意向客户,选择合适的营销手段,促成订单成交。      4.完善的订单交付、售前售后服务,加快客户响应速度,提升客户体验。      5.便捷的工作流程管理,拉通市场、销售、服务各个环节。      6.关怀老客户,维护好老客户的关系,培养忠诚客户,并能促进老客户下单。      7.能查看整个销售过程的统计数据,为市场策略、改善管理、分析结果提供数据支持。 关键词:客户关系管理系统

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